Clientes y empleados: un mismo objetivo de lealtad

Por: Raúl Asís Monforte González

Mérida, Yucatán, 23 de mayo de 2025.- Durante décadas, el sueño dorado de toda empresa ha sido tener muchos clientes. Atraerlos, conquistarlos y fidelizarlos ha sido el eje de innumerables estrategias comerciales, campañas publicitarias y discursos de ventas. Sin embargo, en los tiempos que corren, ese sueño ha dejado de ser suficiente. Hoy, fidelizar al cliente ya no es el único reto crítico; retener al talento humano se ha convertido en una urgencia igual o incluso mayor. 

Vivimos una transformación silenciosa pero profunda. Por un lado, los consumidores están cambiando. Cada vez más, sus decisiones de compra no se basan únicamente en el precio o la calidad, sino también en los valores que las empresas representan, cultivan y practican. Buscan marcas que no solo vendan, sino que también cuiden el medio ambiente, respeten los derechos humanos, se pronuncien ante las injusticias sociales y se rijan por una gobernanza ética y transparente. 

Esta presión social ha empujado a muchas compañías a redefinir sus prioridades. Lo que antes se consideraba “activismo empresarial” hoy es una necesidad estratégica. En muchos casos, el compromiso con causas sociales, políticas y ambientales ha pasado de ser una opción a ser una exigencia para competir en un mercado cada vez más consciente y exigente. 

Pero hay otro factor que está reconfigurando la lógica empresarial y está generando cambios radicales: los propios empleados. 

Hoy los colaboradores ya no solo buscan un salario competitivo o un ascenso eventual. Buscan sentido, pertenencia, coherencia. Quieren trabajar en organizaciones que reflejen sus valores personales, que ofrezcan entornos saludables, culturas inclusivas y propósitos que vayan más allá del balance financiero. 

Según la encuesta “El Futuro del Trabajo” de Forrester, la afamada firma de investigación de mercados y consultoría, realizada en 2021, el 41% de los empleados planeaba buscar un nuevo empleo en los siguientes 12 meses. Este dato revela una realidad inquietante: la volatilidad laboral no es solo un fenómeno generacional, es una señal clara de desalineación entre lo que los empleados esperan y lo que las empresas ofrecen. 

Frente a este nuevo panorama y con semejante éxodo de colaboradores, la construcción de marca, tradicionalmente enfocada en atraer consumidores, debe ampliarse y evolucionar. Hoy, tan importante como tener una marca que enamore al cliente, es tener una cultura organizacional que enamore al empleado. 

La empresa que solo piensa en sus clientes y descuida a su gente está construyendo sobre cimientos frágiles. En cambio, aquellas que se convierten en lugares deseables para trabajar, donde el talento se siente valorado, escuchado y motivado, tienen más posibilidades de ser también preferidas por los consumidores. Porque hoy, más que nunca, clientes y empleados hablan entre sí, se influyen mutuamente y comparten la misma conversación sobre lo que una empresa es y representa. 

En este contexto, fidelizar al cliente y al colaborador ya no son dos estrategias separadas, sino partes de un mismo esfuerzo: el de construir una organización auténtica, coherente y humana. Ese es el nuevo sueño empresarial. Y, aunque no es fácil, vale la pena perseguirlo.